Menke Eijgenraam, telefoniste

Hoe lang werk je al voor het ziekenhuis en hoe ben je hier terecht gekomen?
“Ik ben als telefoniste begonnen toen het nieuwe Hippolytus-ziekenhuis nog gebouwd werd, dus dat moet ergens rond 1970 zijn geweest. Ik werkte eerst in het oude Hippolytus in de Phoenixstraat. Daarvoor was ik doktersassistente bij een huisarts, maar ik vond dat werk te rustig en te stil. Ik heb daarom gereageerd op een vacature voor telefoniste en dat werk is inderdaad een stuk afwisselender en drukker.”

Wat is je rol binnen het ziekenhuis?
“Als telefoniste help ik zowel interne als externe bellers die op zoek zijn naar bepaalde informatie of doorverbonden willen worden. Dat kan een patiënt zijn voor een afspraak op of vraag aan een polikliniek, een huisarts die tijdens zijn of haar spreekuur met een specialist van ons ziekenhuis wil spreken of een medewerker die wil weten bij welke collega of afdeling hij of zij terecht kan voor een specifieke vraag en nog zo veel meer. Het is daarbij belangrijk dat ik snel denk, nooit nee verkoop en met oplossingen kom. In mijn werk moet ik daarom goed luisteren, doorvragen en op de hoogte zijn van wat wij als ziekenhuis allemaal bieden en wie er bij ons werken. Ik werk samen in een team van 15 telefonistes, inclusief oproepkrachten voor opvang van ziekte en verlof, zodat we maximaal bereikbaar zijn en we de tijd dat mensen moeten wachten zo kort mogelijk houden. Als telefoniste moet je bekend zijn met hoe de interne organisatie is opgebouwd en een basiskennis hebben van medische terminologie en diverse afkortingen.”

Wat doe je zoal op een dag?
“Zodra ik ga zitten, wordt er altijd direct gebeld. Ik ben dan ook de hele dag bezig met het beantwoorden van telefoontjes. Het is vrij intensief werk dat je niet acht uur achter elkaar kunt volhouden. We hebben daarom regelmatig pauze om even bij te komen, maar die zijn wel strak ingedeeld, zodat er altijd voldoende telefonistes bereikbaar zijn. De gesprekken die ik voer, zijn heel divers en kunnen best pittig zijn. Het varieert van een kapotte tv op een patiëntenkamer die gerepareerd moet worden tot mensen die moeilijk te duiden medische klachten hebben en niet weten bij welke specialist ze moeten zijn. Ik probeer altijd de tijd te nemen om gesprekken zo rustig en goed mogelijk te voeren, maar dat is wel afhankelijk van hoe druk het is. Zo nu en dan volg ik cursussen die mij helpen mijn werk beter te doen, zoals een cursus klantvriendelijkheid of een assertiviteitscursus.”

Waarom is juist jouw werk belangrijk binnen het ziekenhuis?
“Als telefonistes zijn wij het visitekaartje van het ziekenhuis, want wij zijn meestal het eerste aanspreekpunt. Het is dan ook belangrijk om mensen vriendelijk en efficiënt te woord te staan. Ik wil onze bellers goed en snel doorverbinden, zo laten we als ziekenhuis een goede indruk achter en kunnen we mensen ook daadwerkelijk verder helpen.”

En wat is voor jou belangrijk in je werk?
“Dat is allereerst het fijne team waarin ik werk, allemaal collega’s die sociaal zijn en met hart en ziel dit werk doen. Daarnaast vind ik het contact met mensen heel belangrijk. Als telefoniste spreek ik veel verschillende typen mensen, met allerlei soorten vragen en problemen. Vaak nemen zij mij daarbij ook nog eens in vertrouwen. Ook krijg ik nog vaak vragen binnen die me verrassen zoals een beller die vraagt naar ‘die arts met die bril’ of naar ‘het suikerplein’. Dat maakt het werk heel afwisselend en hierdoor is geen dag hetzelfde.”

Wat is het meest opmerkelijke dat je in je loopbaan bij het ziekenhuis hebt meegemaakt?
“Ik kreeg een telefoontje van een vrouw die zoveel pijn had dat ze radeloos was en niet meer wilde leven. Ik heb toen langer de tijd genomen voor het gesprek, zodat ik goed kon luisteren en haar gerust kon stellen. Dit was een hele tijd terug, dus we hadden toen nog geen palliatief team of een pijnpoli. Ik heb haar daarom uiteindelijk doorverwezen naar een externe organisatie die in deze gevallen kan helpen.”

Als je Reinier de Graaf in een zin mocht samenvatten wat is dat dan?
“Een mooi ziekenhuis en een prettige plek om te werken. Als telefoniste is het lastig om collega’s, patiënten en bezoekers fysiek tegen te komen, maar toch heb ik het gevoel dat ik mensen enigszins ken.”