Gerry Kloppers, klachtenfunctionaris

Hoe lang werk je al voor het ziekenhuis en hoe ben je hier terecht gekomen?
“Ik ben sinds de fusie tussen het Diaconessenhuis Voorburg en het Reinier de Graaf Gasthuis in 1996 werkzaam voor dit ziekenhuis. In Voorburg werkte ik aanvankelijk als coördinator patiëntenvoorlichting en ben ik later ook actief geworden als klachtenfunctionaris. In 2000 is de afdeling Klachtenopvang gestart in Reinier de Graaf en ben ik fulltime aan de slag gegaan als klachtenfunctionaris. Ik had toen inmiddels de post-HBO opleiding tot klachtenfunctionaris bij Fontys afgerond.”

Wat is de rol van de afdeling waarop je werkt?
“De afdeling bestaat uit twee klachtenfunctionarissen en een secretaresse. Als klachtenfunctionarissen treden we bij klachten van patiënten op als bemiddelaars. Dat betekent dat we niet zelf deze klachten afhandelen, maar het contact leggen en faciliteren tussen de patiënt en de betreffende arts, verpleger of andere beklaagde. Deze partijen moeten vervolgens zelf de klacht afhandelen. Daarmee doen we aan bemiddeling en niet aan waarheidsvinding. Ook kiezen we in dit proces geen partij. Je zou kunnen zeggen dat we hiermee aan een vorm van ‘aftersales’ doen. Onze kantoren zijn te vinden in de hal van het ziekenhuis en patiënten hoeven bij ons geen afspraak te maken om hun beklag te kunnen doen. De klachtenopvang die we bieden, is daarmee laagdrempelig.”

Wat doe je zoal op een dag?
“Elke dag is anders. Het varieert per dag hoeveel patiënten mijn kantoor binnenlopen met een klacht en hoeveel klachten er via de mail binnenkomen. Daarnaast is elke patiënt anders, elke klacht anders en elke reactie van de beklaagde anders. Een dag verloopt nooit zoals ik van tevoren verwacht, ik moet daarom snel kunnen schakelen. Een constante factor is wel dat ik dagelijks geconfronteerd word met dingen die niet goed zijn gegaan, of dit nou echt zo is gebeurd of alleen door de patiënt zo wordt beleefd. Het is nooit leuk om te horen dat patiënten niet goed behandeld zijn of dat de communicatie tussen het personeel en de patiënten niet goed is verlopen. De constante conflictsituaties maken het werk zwaar. Het is daarom heel fijn dat we dit werk met z’n tweeën doen. Ook overleggen we vaak met klachtenfunctionarissen in andere ziekenhuizen, om zo ervaring en kennis uit te wisselen.”

Waarom is juist jouw werk belangrijk binnen het ziekenhuis?
“Allereerst is het belangrijk dat de patiënt die een klacht heeft zijn of haar verhaal kan doen en dat wij ze kunnen helpen met het vinden van een oplossing. Ook voor het ziekenhuis is dit belangrijk, omdat een juiste afhandeling van klachten goed is voor het imago. Je hebt patiënten die zeggen dat zij hun klacht op Twitter op Facebook gaan zetten of naar consumentenprogramma’s als Radar willen stappen. Door klachten naar tevredenheid af te handelen kun je dit voorkomen. Patiënten zullen door een laagdrempelige klachtenopvang ook niet zo snel naar de klachten- of geschillencommissie stappen. De klachten van patiënten gebruiken we daarnaast om te kijken of bepaalde processen in het ziekenhuis beter kunnen of dat de werkwijze op een bepaalde afdeling anders zou moeten.” 

En wat is voor jou belangrijk in je werk?
“Goede medewerking van collega’s om mij mijn rol als bemiddelaar te laten doen. Het is belangrijk dat ze me niet alleen zien als de brenger van slecht nieuws. Ik ben ook niet de excuustruus van het ziekenhuis. Ik snap dat het vervelend kan zijn dat ik als derde partij tussen de patiënt en de behandelaar in kom, maar het is belangrijk te bedenken dat ik optreed als onafhankelijke bemiddelaar en geen partij kies.” 

Wat is het meest opmerkelijke dat je in je loopbaan bij het ziekenhuis hebt meegemaakt?
“Lang geleden was een patiënt niet tevreden over hoe zijn klacht door mij was afgehandeld. Hij is daarop naar het plaatselijke sufferdje van Delft gestapt om over het ziekenhuis en mij te klagen. Deze krant heeft daar een verhaal van geschreven, waarin de patiënt anoniem naar voren kwam, maar waarbij ik met naam en toenaam ben genoemd. Ik vond dat echt niet kunnen. Mijn telefoon stond daarna roodgloeiend door ongeruste familie, vrienden en andere bekenden in Delft die wilden weten wat er precies was gebeurd.”

Als je Reinier de Graaf in een zin mocht samenvatten wat is dat dan?
“Reinier de Graaf is een ziekenhuis waar je graag werkt, dat innovatief en klantvriendelijk is en dat eigentijdse zorg biedt.”