Van kwaad tot erger

Laatst was mijn tweede vergadering als lid van de cliëntenraad. Ik ontdekte wat het betekent dat wij er zijn voor het cliëntenbelang. Of eigenlijk: hoe we dat kunnen invullen. We spraken over een stuk met ideeën en vragen rond een nieuwe klachtenregeling. Die moet er komen omdat de wet veranderd is. De nieuwe wet biedt een aantal mogelijkheden die er nog niet waren, en dus moesten er keuzen gemaakt worden.

Wat opviel, was dat er in het stuk niet echt vanuit de cliënt gedacht werd. Wat wil iemand die een klacht indient eigenlijk bereiken? Hoe wil hij of zij eigenlijk behandeld worden? Ik moest denken aan iemand die ik al heel lang ken. Een jaar geleden lag ze voor het eerst twee dagen in een ziekenhuis (nee, niet het Reinier de Graaf). Rond haar operatie waren een paar dingen anders gelopen dan gepland. Ook knapte ze minder snel op dan ze had verwacht en er ging een en ander mis rond het eten op de verpleegafdeling. Dat maakte haar bezorgd. Toen ze geen heldere antwoorden kreeg op haar vragen werd die bezorgdheid onvrede. Eenmaal thuis begon ze te bellen en stuurde ze mails en brieven. Ze wilde weten hoe het zat, en ze wilde aangeven waar dingen volgens haar beter konden.

Vanaf dat moment ging het van kwaad tot erger. Ze kreeg geen antwoord. Ze wendde zich uiteindelijk tot de patiëntenvertrouwenspersoon. Dat leidde -pas na geruime tijd- tot een gesprek, maar een gelukkig einde werd het niet. Ze vindt tot op de dag van vandaag dat ze niet serieus is genomen en ze heeft geen enkel vertrouwen meer in het ziekenhuis.

Dit verhaal hielp mij om te bedenken wat “cliëntenbelang” is. Allereerst, natuurlijk: goede zorg. Maar direct daarna: als mens gezien en behandeld worden. Voor een nieuwe klachtenregeling, en vooral voor de omgang met klachten, denk ik we dat als cliëntenraad kunnen vertalen in:

  • Als iemand vragen of opmerkingen heeft over iets waarvan hij denkt dat het niet goed gegaan is, moet er echt geluisterd worden. En er moet natuurlijk direct een antwoord komen.
  • Vragen, opmerkingen en klachten moeten door de organisatie niet gezien worden als kritiek, maar als een cadeautje. Je krijgt gratis advies over iets wat beter kan.

Vanuit onze verantwoordelijkheid voor cliëntenbelang ga ik er in elk geval op letten of ik dat in het uiteindelijke voorstel terugzie. Want dat het een keer niet goed gaat – dat kan gebeuren. Maar dat het van kwaad tot erger gaat, dat kun je voorkomen.

Max Kommer