Verhalen halen

Als ik een hotel of restaurant zoek, kijk ik meestal even op beoordelingssites. Niet dat ik mijn keuze ervan laat afhangen, maar als een paar gasten melding maken van geluidsoverlast door dunne wandjes of van afgekoeld eten omdat de bediening niet attent is, dan kijk ik toch nog even verder. 

Of ik dat ook zou doen als ik naar een ziekenhuis moest, weet ik niet. Maar als lid van de cliëntenraad vond ik dat we toch eens moesten kijken naar de reacties op zorgkaart.nl (let op: daar komt Reinier de Graaf twee keer voor), independer.nl en op de facebook-pagina van Reinier de Graaf. 

En dat bleek best informatief. Allereerst: de meeste reacties zijn positief. Vijf sterren, in Facebook-termen. Daarbij gaat het vaak om dingen die Reinier de Graaf zelf belangrijk vindt, en wij als cliëntenraad ook. De kwaliteit van de behandeling, de goede verpleging en verzorging. Goed luisteren, heldere uitleg geven en samen beslissen wat het beste is. Vriendelijkheid en gastvrijheid.

Er zijn ook een paar dingen waarover relatief veel geklaagd wordt. Een lange tijd tussen het maken van een afspraak en het moment dat je bij de dokter kunt komen. Of zelfs helemaal niet bij Reinier de Graaf terecht kunnen, bijvoorbeeld. En dingen waarvan je denkt – nou, daar is kennelijk een keer iets niet helemaal lekker gegaan. Een verpleegkundige die zei geen tijd te hebben om iets uit te legen, mensen die heel lang op de SEH zaten en niets te horen kregen – zelfs niet waar ze koffie of thee konden halen. 

Wat er gelukkig heel weinig is, maar daarom valt het wel op, zijn de horror-verhalen. Mensen die vinden dat het helemaal mis is gegaan. Wat er dan precies gebeurd is -of er echt een fout gemaakt is, of ze ook een klacht hebben ingediend en hoe die is afgehandeld- wordt uit zo’n verhaal meestal niet duidelijk. Ik kan me daarom voorstellen dat degene vanuit het ziekenhuis die erbij betrokken was helemaal niet blij is met zo’n beoordeling. En zeker als zijn of haar naam genoemd wordt. 

Maar toch – Reinier de Graaf is geïnteresseerd in “uw verhaal”. En ook verhalen die niet kloppen of waar je om andere redenen niet blij van wordt, zijn verhalen waarnaar je moet luisteren. Zodat je er, bijvoorbeeld, weer eens mee geconfronteerd wordt dat waar je zelf niet meer zo van onder de indruk bent, voor een patiënt of familielid misschien wel iets heel bijzonders is. Een overlijden, bijvoorbeeld. Dat maak je in het ziekenhuis natuurlijk best vaak mee, zeker als je op een afdeling werkt waar de vooruitzichten vaak slecht zijn. Maar voor de familie is dat toch anders: het overlijden van een ouder overkomt je als kind meestal maar twee keer in je leven. 

Hoe dat ook zij – ik vond het heel interessant om allemaal te lezen. En er viel me ook iets op waarbij ik dacht: dat kan Reinier de Graaf beter. Want ik zag eigenlijk zelden een reactie. Nou ja – tot zo’n twee jaar gelden werd er nog wel gereageerd als iemand zo’n echt heftig verhaal plaatste. Een beetje standaard, maar ook empathisch. Zodat je in elk geval zag dat er geluisterd was. 

Ik zou daarom zeggen, tegen iedereen die werkt bij Reinier de Graaf en tegen de organisatie als geheel: ga regelmatig kijken. Haal die verhalen op en laat ze op je inwerken. En zeg dan ook eens wat terug. “Bedankt”, als je een compliment krijgt. Of: “Oh, wat erg”, als dat is wat je voelt.

Max Kommer